"Une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation permet d'accroître le chiffre d'affaire d'une entreprise de 25 à 95 %."

La fidélisation client est un enjeu majeur pour toute entreprise. Mais, qu'est-ce que la fidélisation client ? Elle a pour but de créer une relation de confiance dans le temps et une expérience réelle entre un client et une entreprise. Cela passe notamment par la mise en place d'un programme de fidélité. Ce programme vise à récompenser le client pour sa confiance en lui permettant de bénéficier d'avantages sur ses prochains achats.

En effet, un client est fidèle lorsqu'il manifeste un attachement à votre entreprise. Cela se caractérise entre autres par des achats répétés chez vous. Ce comportement traduit la préférence du client pour vos produits à ceux de la concurrence.

Ainsi la fidélisation client définit la capacité de votre entreprise à conserver vos clients.

Alors qu'une entreprise en plein développement à tendance à chercher à capter de nouveaux clients, une stratégie de fidélisation des clients existants peut s'avérer très rentable ! Comme le détaille une étude Hubspot de 2020, "les clients récurrents dépensent davantage d'argent, achètent plus souvent et recommandent les produits ou les services à leurs proches. Une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation permet d'accroître les revenus d'une entreprise de 25 à 95 %."

Oeuvrer pour la mise en place d'une stratégie de fidélisation et donc d'un programme relationnel est essentiel pour développer les activités et revenus de votre cave ou épicerie fine. Comment fidéliser vos clients et quelle stratégie adoptée ? Comment choisir sa solution de programme de fidélité ?

Aujourd'hui, l'offre de solutions de programme de fidélité est très large, cela s'explique notamment par la digitalisation des programmes. Alors comment s'y retrouver parmi tous ces outils ? Quels est le meilleur programme de fidélité ?

Voici les 6 critères à examiner pour vous aider à choisir l'outil de fidélisation qui vous conviendra :

1 - Une solution de programme de fidélité indépendante vs. un outil intégré au logiciel caisse
2 - Les paramétrages/la flexibilité du système de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
6 -La conservation de l'historique client2 - Les paramétrages/la flexibilité du système de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
6 -La conservation de l'historique client2 - Les paramétrages/la flexibilité du système de fidélité 3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
6 -La conservation de l'historique client2 - Les paramétrages/la flexibilité du système de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
6 -La conservation de l'historique client2 - Les paramétrages/la flexibilité du système de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité

4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité 5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
6 -La conservation de l'historique client2 - Les paramétrages/la flexibilité du système de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
6 -La conservation de l'historique client2 - Les paramétrages/la flexibilité du système de fidélité
3- Carte de fidélité papier ou digitalisée ?
4 - La simplicité d'utilisation de la solution de fidélité
5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité
6 -La conservation de l'historique client

1 - Une solution de programme de fidélité indépendante vs. un outil de fidélisation intégré au logiciel caisse

Deux options s'offrent à vous lorsque vous souhaitez acquérir une solution de programme de fidélité :

• Opter pour un outil de fidélité intégré à votre système de caisse.
• Opter pour un outil de fidélité indépendant de votre système de caisse.

Comment créer un programme de fidélité ?

A) Opter pour une solution de programme de fidélité indépendante du système de caisse

Si vous choisissiez un système de fidélité non connecté à votre logiciel de caisse, vous devrez saisir les données du panier du client dans la caisse mais également sur le système de fidélité choisi.

Concrètement :

• Si le consommateur souhaite profiter d'une offre de fidélité lorsqu'il arrive en caisse, vous devrez à la fois vérifier si une récompense est disponible pour lui sur la solution de fidélité, activer la récompense si elle existe mais également saisir l'offre sur le panier du logiciel de caisse.
• Si vous avez déjà saisi vos données client sur votre solution de caisse et que la solution de fidélité ne permet pas de les exporter, vous serez contraint de ressaisir toutes les informations des clients souhaitant être inscrits au programme.

Globalement, le temps passé à encaisser risque d'être plus long et cela peut rapidement devenir un casse-tête. Vous risquez de rencontrer des clients insatisfaits s'ils ont fait la queue trop longtemps pour acheter leurs produits.

B) Opter pour un outil de fidélisation de la clientèle intégré au logiciel de caisse

Opter pour un programme de fidélité intégré au logiciel de caisse permet de centraliser toutes vos données et gagner du temps mais peut également avoir des inconvénients. Si vous êtes engagé avec un logiciel de caisse pour plusieurs années ou si vous ne souhaitez tout simplement pas en changer, vos choix de solution de fidélité seront limités à ces trois cas :

• Votre solution propose une unique solution de fidélité avec un modèle fixe ;
• Votre solution de caisse offre une unique solution de fidélité mais sur-mesure selon vos besoins
• Votre solution se connecte à divers outils de fidélité existant sur le marché.

En tant que commerçant avec un large éventail d'activités à gérer, vous devrez penser à opter pour la solution la plus simple et la plus rapide pour le fonctionnement de votre entreprise.

Capture d'écran du programme de fidélité de Wino.

2 - Les paramétrages/la flexibilité du système de fidélité

La mise en place d'un programme de fidélité a pour objectif d'inciter les consommateurs à se comporter d'une façon qui sera profitable pour votre commerce. Ainsi, il s'agit de mettre en place un système qui réponde à leurs attentes et à leurs envies. Il n'existe pas une unique et idéale façon de procéder pour tous les commerçants.

Quels sont les différents programmes de fidélité ?

Certaines solutions de fidélisation vous proposent un modèle de programme défini sans paramétrages poussés. D'autres solutions vous permettront de paramétrer la solution sur-mesure pour répondre à vos attentes

Pour l'une ou l'autres des solutions, vous devrez réfléchir, avant de faire votre choix, au modèle de programme dont vous souhaitez faire profiter vos clients.

Comment mettre en place un programme de fidélisation ?

Plusieurs variables sont à définir pour votre propre programme de fidélité :

Le mode de gain de points fidélités

souhaitez-vous récompenser vos clients selon la récurrence de leurs visites en boutique, en fonction du montant de leurs achats ou bien les deux à la fois ? Souhaitez-vous également offrir à vos clients des points à leur inscription pour les inciter à démarrer votre programme de fidélité ?

Le type de récompense proposé

Souhaitez-vous proposer à vos clients des réductions, des bons d'achat, des produits cadeaux, des ventes privées ou même plusieurs de ces types de récompense selon le nombre de points atteints ?

Les seuils de récompense

Quand souhaitez-vous récompenser vos clients ? C'est-à-dire, quels paliers de gains de points déclencheront des offres ? Mais également, souhaitez-vous offrir des récompenses à des moments importants pour vos clients, par exemple leur anniversaire ?

Vous pourrez également vous demander si vous souhaitez paramétrer l'expiration des points fidélisation si le client n'est pas venu vous rendre visite depuis très longtemps.

Finalement, définir son modèle de programme de fidélité est une étape essentielle qui vous guidera dans votre choix final de solution de programme de fidélité.

3 - Les types de carte de fidélité : papier ou en ligne ?

Le troisième critère à considérer est la simplicité de mise en place et d'utilisation du programme de fidélité pour les consommateurs finaux. Un manque de simplicité aura tendance à décourager les clients de souscrire au programme proposé par votre enseigne.

Quel programme de fidélité choisir ?

Plusieurs questions se posent pour évaluer ce nouveau critère :

• Comment mon programme de fidélité se matérialise concrètement : Est-ce que le client aura une carte matérielle à présenter lors de chaque achat ? Est-ce que j'opte pour une carte dématérialisée ? Si la carte est dématérialisée, quelles informations devra présenter le client pour activer le programme à son passage, son nom, ou un identifiant spécifique ?
• Quel est le délai de création et d'activation du programme : Est-ce que le client crée son programme de fidélité en ligne ? Est-ce qu'il le fait directement lors de son passage à la boutique ? Le programme s'active-t-il instantanément après l'inscription ou y-a-t-il un délai d'activation ?

Encore une fois, pour répondre à ces questions, vous devez vous mettre à la place de votre client et vous demander quelle option sera la plus à même de le satisfaire.

4 - La simplicité d'utilisation du service fidélité pour votre entreprise

Au quotidien, un caviste ou un épicier a un nombre important de tâches à réaliser : gérer ses stocks et approvisionnements, conseiller sa clientèle, gérer sa comptabilité... Tout cela peut vite devenir chronophage sans être équipé des bons outils.

La solution de programme de fidélité doit être un outil qui simplifie votre quotidien.

Plusieurs points sont à prendre en compte pour évaluer la simplicité d'utilisation et de gestion de l'outil de fidélité :

• La facilité d'inscription d'un nouveau client au programme ;
• La facilité de sélection du client sur le système lorsqu'il arrive en caisse : quel parcours devez-vous effectuer sur l'outil pour retrouver le compte fidélité de mon client ? ;
• La facilité de sélection d'une récompense disponible pour un client à son passage en caisse et la prise en compte de l'offre sur le panier final du client ;
• La simplicité de paramétrage du programme ;
• La souplesse de l'outil pour mettre à jour les points de fidélité du client lorsqu'il y a réclamation (c'est quelque chose qui arrive !)

Pour s'assurer de tout cela, il peut être judicieux de demander une démonstration de la solution désirée et de connaître le niveau d'accompagnement du prestataire tout au long de l'utilisation de son produit. En effet, certaines entreprises proposent du support personnalisé et également des formations de mise en route pour faciliter la prise en main de l'outil.

5 - Les outils de communication et d'animation associés au programme de fidélité

Un bon programme de fidélité doit également permettre d'animer facilement sa base de clients inscrits. Ce sont ces animations qui participeront à faire revenir vos clients en boutique et les fidéliser d'avantage.

Vos clients aimeront généralement connaître :

• Leur cumul de points ;
• Le nombre de points qu'il leur manque pour avoir une récompense ;
• La valeur des récompenses disponibles.

Communiquer manuellement avec chacun de vos clients serait très fastidieux, c'est pourquoi des programmes de fidélité proposent l'automatisation de la communication aux clients.

L'automatisation peut passer par plusieurs dispositifs marketing : l'envoi de mails récapitulatifs à chaque client inscrit au programme de fidélité après son passage en boutique ou l'envoi de sms par exemple.

Certains d'entre vous préféreront peut-être informer leurs clients de manière orale lors de leurs visites. Aussi, les clients peuvent être réticents à l'idée de recevoir des mails et sms liés au programme.

L'animation de la base client passe également par la délivrance du bon message au bon moment. Pour animer correctement sa base client, l'idéal est de pouvoir la qualifier au cours du temps en recueillant des informations sur les préférences d'achat, des informations démographiques, comportementales etc.

Finalement, vous devrez vous poser deux questions essentielles au sujet de l'animation de votre clientèle :

• Comment souhaitez-vous interagir avec vos clients ? Newsletters, mail, sms ?
• Est-ce que votre sélection de logiciel vous permettra de connaître votre client autant que vous le souhaitez ?
  

6 - La conservation de l'historique client

Si vous disposez déjà d'un programme de fidélité mais que vous souhaitez en changer, vous devrez vous assurer que la transition d'un système à un autre se passe au mieux.

Passer à zéro toutes les cagnottes de points de vos clients ou changer de système de récompenses pourra entraîner le mécontentement de certains de vos clients.

Alors mieux vaut anticiper le changement pour éviter de passer des moments difficiles avec la clientèle !

Deux options s'offrent à vous :

• vous choisissez une solution vous permettant d'importer vos données clients existants, leurs informations de contact et leurs points fidélité. Dans l'idéal, la solution vous permet également de paramétrer un système de récompenses identique ou presque à ce que vous avez aujourd'hui.
• vous choisissez une solution ne permettant pas de réintégrer vos données clients. Dans ce cas, nous vous conseillons de bien communiquer à votre clientèle les changements à venir pour qu'ils puissent profiter de leurs dernières récompenses avant le grand changement !
  
  

Plusieurs critères sont à évaluer lorsque vous décidez de mettre en place un système de fidélité. Il faut à la fois que celui-ci réponde aux attentes de vos clients mais également à votre manière de travailler. Le but n'est pas de vous faire perdre du temps mais de vous en faire gagner tout en créant une relation durable avec vos clients.

Chez Wino, nous avons mis en place le programme "Wino fidélité", pour le découvrir voici une vidéo. Si vous souhaitez en savoir plus rendez-vous ici. Pour mettre en place une telle solution et aider les commerçants à assurer leur transition numérique, l'Etat soutient les commerçants en leur proposant des aides .

Illustrations de Unsplash (dans l'ordre de l'article) : Blake Wisz, Christiann Koepke