Pourquoi inciter ses clients à laisser des avis en ligne ?

Avant Internet, les consommateurs se référaient à des groupes collectifs pour donner leur avis concernant les produits ou services qu'ils achetaient. Les associations de consommateurs étaient alors le moyen le plus courant et le plus évident pour s'exprimer sur son expérience de consommation.

Avec l'arrivée d'internet, les internautes ont commencé à adopter des comportements plus individualisés et à donner leur avis de façon autonome, en leur propre nom. Il n'est plus nécessaire de passer par un tiers pour se faire entendre.

Aujourd'hui, 88% des consommateurs consultent des avis clients en ligne, mais aussi des forums et blogs avant d’acheter (source IFOP) et font confiance aux avis donnés. Il est donc très important de se pencher sur la question et de découvrir les enjeux qui se cachent derrière les avis clients.

Pourquoi les avis clients sont si importants et comment faire en sorte que vos clients vous en laissent suite à leurs achats en boutique ou en ligne ? On vous dit tout dans cet article.

1. Les avis consommateurs sont essentiels pour le bon développement de votre commerce

a) Les avis site internet clients sont un outil de fiabilité 

Lorsque le client se rend en boutique physique, il voit le produit qu'il souhaite acheter de ses propres yeux, il peut le toucher. Il peut également demander un avis au vendeur qui est formé et l'incitera à l'achat en le plongeant dans un climat de confiance.

Sur Internet, le consommateur n'a pas la possibilité de mettre en place tous ces processus avant d'acheter. Il n'a ni la possibilité de toucher l'objet qu'il souhaite acquérir, ni celle d'échanger avec un vendeur directement, ce qui change son expérience de consommation.

De plus, les consommateurs se trouvent aujourd'hui face à une offre de plus en plus grande de la part des entreprises (voir démesurée !) et pas toujours très fiable. Qui n'a jamais reçu un produit de mauvaise qualité ou s'est fié à un prestataire peu honnête ?

Face à ce manque de repère et à ces incertitudes, les avis clients apparaissent comme une réponse idéale et.

En effet, n'importe qui peut, depuis son ordinateur ou son smartphone, accède à tous les renseignements qu'il souhaite au sujet d'un produit, d'une boutique ou d'une entreprise en se référant aux avis clients. Ces avis guident le consommateur durant le processus d'achat. Ainsi, ils apparaissent comme un bon moyen pour répondre au besoin de réassurance de plus en plus fort des consommateurs.

90% des consommateurs qui ont consulté des avis en ligne préalablement à un achat affirment que les évaluations positives ont orienté leur décision, 86% pour les évaluations négatives (Source Dimensional Research). Cela témoigne d'une grande confiance aux avis par les consommateurs.

b) Les avis clients vérifiés sont un outil d'expression et un nouveau code à adopter par les entreprises

75% des Français priorisent les entreprises disposant déjà d’avis (source Opinion Way).

En effet, les avis que les clients postent en ligne influencent le comportement des consommateurs. Ils sont devenus un véritable outil d'expression et contribuent à déterminer la crédibilité d'une entreprise. Ils sont le reflet du degré de la satisfaction client et permettent aux clients de s'exprimer en toute liberté sur leur acte de consommation.

Ainsi, pour les commerçants, les avis clients ne sont pas à négliger car elles permettent à l'entreprise de justifier de sa bonne foi et de prouver à tous les internautes de sa fiabilité.

Les avis clients permettent également à l'entreprise d'obtenir des retours très facilement sur ses produits ou ses services. Cela a un double avantage : lui offrir la possibilité de déterminer quels sont ses axes de développement et d'amélioration et pouvoir communiquer de façon directe avec les consommateurs en répondant à leurs avis clients.

Enfin, les avis clients laissés sur internet permettent aux entreprises de gagner en visibilité et d'améliorer leur image de marque. Google priorise dans son référencement les sites web qui ont le plus d'avis et des avis positifs. Plus une fiche a d’avis et une bonne moyenne, plus elle remonte dans les résultats Google.

Vous l'aurez compris, il est tout à fait dans l'intérêt des commerçants que les clients leur laissent des avis suite à leur passage en boutique ou alors suite à un achat sur Internet. Comment faire alors ?

2. Comment inciter ses clients à laisser un avis de confiance et certifié ?

La note moyenne des avis clients sur Google en 2019 est de 3,9/5 selon le site web Partoo. Ainsi, contrairement à ce qu'on pourrait penser, les clients mécontents sont loin d'être les seuls à laisser des avis sur les entreprises qu'ils fréquentent. Il est donc dans l'intérêt des commerçants de pousser les clients à leur laisser des avis sur leur expérience de consommation pour toutes les raisons évoquées plus haut. Comment faire pour cela ?

Voici ci-dessous plusieurs moyens de recueillir les avis des clients :

a) En parler en face à face

Il est tout à fait envisageable, suite au passage d'un client en boutique de lui demander de laisser un avis sur la prestation délivrée quand il rentrera chez lui.

b) Automatiser l'envoi d'un mail ou d'un SMS suite à un achat

Aujourd'hui il est possible d'automatiser beaucoup de tâches et notamment l'envoi de mail. Ainsi, pour gagner du temps et vous tenir informer des avis de vos clients, il peut être judicieux de prévoir un mail type qui sera envoyé à votre client suite à son achat en ligne.

Il existe aussi des solutions/plateformes en ligne pour solliciter l'avis des clients suite à un achat en boutique.

Par exemple, la société Partoo propose aux commerçants, via leur produit "Review Booster", d'inciter leurs clients satisfaits à leur laisser des avis positifs sur Google My Business via des invitations SMS envoyées après un achat en magasin. Partoo va même plus loin en facilitant l'envoi de message personnel aux avis des clients via la rédaction de template personnalisable. Les réponses aux avis ne sont pas à négliger car elles sont prises en compte au moment du référencement par Google.

c) Développer une communauté sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont des plateformes en lignes devenus incontournables dans la sphère sociale et commerciale. Aujourd'hui beaucoup de personnes se réfèrent aux influenceurs plutôt qu'à des avis anonymes pour choisir les produits qu'ils vont acheter. Il est donc intéressant pour les commerçants de développer une véritable communauté sur les réseaux qui deviendra le porte-parole de la marque et en assurera sa crédibilité sur le long terme.

d) Demander des retours lors de l'envoi de la newsletter

La newsletter peut aussi être un moyen efficace d'avoir un vrai avis sur votre service et d'y consacrer alors un encart sur lequel vos clients pourront vous laisser des avis.

e) Demander de laisser un avis sur des sites web spécialisés : Trustpilot, Google, Tripadvisor etc., c'est quoi ? 

Suivant les secteurs, il existe des plateformes en ligne spécialisées pour laisser des avis sur les entreprises. Il est donc intéressant pour les commerçants d'être référencés dessus. Dans le milieu de la restauration par exemple, Tripadvisor est très plébiscité par les consommateurs. Les notes Truspilot sont également très recherchées par les consommateurs. Enfin, il également possible de laisser des avis sur Google directement.

f) Est-ce que les avis sur l'internet ou Trustpilot sont fiables ?

Les avis Trustpilot peuvent offrir des informations utiles sur la réputation d'une entreprise, mais il est essentiel de les interpréter avec prudence. Bien que Trustpilot ait des mesures pour détecter et prévenir les faux avis, aucune plateforme n'est à l'abri de la manipulation. Prenez donc le temps de lire plusieurs avis et de considérer diverses sources d'informations avant de tirer des conclusions sur une entreprise spécifique.

4. Comment faire pour laisser un avis sur un site internet ?

Mais comment faire si vos clients ne savent pas comment vous laisser un avis ? Avoir les opinions de vos clients sur un site web est simple et peut être d'une grande aide pour les futurs acheteurs.

 En général, il suffit de quelques étapes simples pour laisser un avis. Pour un avis sur un site web, il faut accéder à la page du produit ou service acheté. En général, les internautes ont besoin de trouver un onglet ou une zone dédiée aux avis ou aux témoignages, alors assurez-vous que votre site e-commerce dispose de ce type d'onglet !

Vos clients peuvent également laisser des commentaires sur votre page Google My Business, si vous en avez une.

Besoin de ré-assurance, moyen d'expression, les avis clients sont devenus incontournables pour les consommateurs qui s'y réfèrent et établissent des critères de classement des entreprises dès lors qu'ils envisagent de s'engager dans un processus d'achat physique ou en ligne. Il est donc très important pour les commerçants d'arriver à en obtenir le plus possible et qui plus est, qu'ils soient positifs !

Pour découvrir des astuces pour mettre en valeur vos produits en ligne et donner envie aux consommateurs de les acheter et de vous laisser des avis positifs, rendez vous sur cet article : https://wino.fr/comment-mettre-en-valeur-ses-produits-sur-sa-boutique-en-ligne

Les illustrations de cet article proviennent de unsplash : Clay Banks / Tran Mau Tri Tam / John Schnobrich