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Pourquoi inciter ses clients à laisser des avis en ligne ?

Le 25 janvier 2021,par Camille Ragot - Digitaliser son commerce

Avant Internet, les consommateurs se référaient à des groupes collectifs pour donner leur avis concernant les produits ou services qu'ils achetaient. Les associations de consommateurs étaient alors le moyen le plus courant et le plus évident pour s'exprimer sur son expérience de consommation.

Avec l'arrivée d'internet, les consommateurs ont commencé à adopter des comportements plus individualisés et à donner leur avis de façon autonome, en leur propre nom. Il n'est plus nécessaire de passer par un tiers pour se faire entendre.

Aujourd'hui, 88% des consommateurs consultent des avis clients en ligne, mais aussi des forums et blogs avant d’acheter (source IFOP). Il est donc très important de se pencher sur la question et de découvrir les enjeux qui se cachent derrière les avis clients.

Pourquoi les avis clients sont si importants et comment faire en sorte que vos clients vous en laissent suite à leurs achats en boutique ou en ligne ? On vous dit tout dans cet article.


1 - Les avis des clients sont essentiels pour le bon développement de votre commerce


a) Les avis clients sont un outil de réassurance

Lorsque le client se rend en boutique physique, il voit le produit qu'il souhaite acheter de ses propres yeux, il peut le toucher. Il peut également demander un avis au vendeur qui est formé et l'incitera à l'achat en le plongeant dans un climat de confiance.

Sur Internet, le consommateur n'a pas la possibilité de mettre en place tous ces processus avant d'acheter. Il n'a ni la possibilité de toucher l'objet qu'il souhaite acquérir, ni celle d'échanger avec un vendeur directement.

De plus, les consommateurs se trouvent aujourd'hui face à une offre de plus en plus grande (voir démesurée !) et pas toujours très fiable. Qui n'a jamais reçu un produit de mauvaise qualité ou s'est fié à un prestataire peu honnête ?

Face à ce manque de repère et à ces incertitudes, les avis clients apparaissent comme une réponse idéale.

En effet, n'importe qui peut, depuis son ordinateur ou son smartphone, accède à tous les renseignements qu'il souhaite au sujet d'un produit ou d'une boutique en se référant aux avis clients. Ces avis guident le consommateur durant le processus d'achat. Ainsi, ils apparaissent comme un bon moyen pour répondre au besoin de ré-assurance de plus en plus fort des consommateurs.

90% des consommateurs qui ont consulté des avis en ligne préalablement à un achat affirment que les évaluations positives ont orienté leur décision, 86% pour les évaluations négatives (Source Dimensional Research).


b) Les avis clients sont un outil d'expression

75% des Français priorisent les entreprises disposant déjà d’avis (source Opinion Way).

En effet, les avis que les clients postent en ligne influencent le comportement des consommateurs. Ils sont devenus un véritable outil d'expression et contribuent à déterminer la crédibilité d'une entreprise. Ils sont le reflet du degré de la satisfaction client et permettent aux clients de s'exprimer en toute liberté sur leur acte de consommation.

Ainsi, pour les commerçants, les avis clients ne sont pas à négliger car elles permettent à l'entreprise de justifier de sa bonne foi et de prouver à tous les internautes de sa fiabilité.

Les avis clients permettent également à l'entreprise d'obtenir des retours très facilement sur ses produits ou ses services. Cela a un double avantage : lui offrir la possibilité de déterminer quels sont ses axes de développement et d'amélioration et pouvoir communiquer de façon directe avec les consommateurs en répondant à leurs avis clients.

Enfin, les avis clients laissés sur internet permettent aux entreprises de gagner en visibilité. Google priorise dans son référencement les sites qui ont le plus d'avis et des avis positifs. Plus une fiche a d’avis et une bonne moyenne, plus elle remonte dans les résultats Google. Pour en savoir plus sur le référencement, jetez un oeil à cet article : https://wino.fr/cavistes-4-points-cles-pour-ameliorer-votre-visibilite-en-ligne-grace-au-referencement-local

Vous l'aurez compris, il est tout à fait dans l'intérêt des commerçants que les clients leurs laissent des avis suite à leur passage en boutique ou alors suite à un achat sur Internet. Comment faire alors ?


Les avis clients sur internet


2 - Comment inciter ses clients à laisser un avis

La note moyenne des avis clients sur Google en 2019 est de 3,9/5 selon le site Partoo. Ainsi, contrairement à ce qu'on pourrait penser, les clients mécontents sont loin d'être les seuls à laisser des avis sur les établissements qu'ils fréquentent. Il est donc dans l'intérêt des commerçants de pousser les clients à leurs laisser des avis pour toutes les raisons évoquées plus haut. Comment faire pour cela ?

Voici ci-dessous plusieurs moyens de recueillir les avis des clients :

a) En parler en face à face

Il est tout à fait envisageable, suite au passage d'un client en boutique de lui demander de laisser un avis sur la prestation délivrée quand il rentrera chez lui.


b) Automatiser l'envoi d'un mail/sms suite à un achat

Aujourd'hui il est possible d'automatiser beaucoup de tâches et notamment l'envoi de mail. Ainsi, pour gagner du temps et vous tenir informer des avis de vos clients, il peut être judicieux de prévoir un mail type qui sera envoyé à votre client suite à son achat en ligne.

Il existe aussi des solutions pour solliciter l'avis des clients suite à un achat en boutique.

Par exemple, la société Partoo propose aux commerçants, via leur produit "Review Booster", d'inciter leurs clients satisfaits à leur laisser des avis positifs sur Google My Business via des invitations SMS envoyées après un achat en magasin. Partoo va même plus loin en facilitant l'envoi de réponses aux avis des client via la rédaction de template personnalisable. Les réponses aux avis ne sont pas à négliger car elles sont prises en compte au moment du référencement par Google.


c) Développer une communauté sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus incontournables dans la sphère sociale et commerciale. Aujourd'hui beaucoup de personnes se réfèrent aux influenceurs pour choisir les produits qu'ils vont acheter. Il est donc intéressant pour les commerçants de développer une véritable communauté sur les réseaux qui deviendra le porte-parole de la marque et en assurera sa crédibilité.


Les avis clients sur internet


d) Demander des retours lors de l'envoi de la newsletter

La newsletter peut aussi être un moyen efficace de faire le point sur votre service et d'y consacrer alors un encart sur lequel vos clients pourront vous laisser des avis.


e) Demander de laisser un avis sur des sites spécialisés : Trustpilot, Google, Tripadvisor etc

Suivant les secteurs, il existe des plateformes spécialisées pour laisser des avis. Il est donc intéressant pour les commerçants d'être référencés dessus. Dans le milieu de la restauration par exemple, Tripadvisor est très plébiscité par les consommateurs. Les notes Truspilot sont également très recherchées par les consommateurs. Enfin, il également possible de laisser des avis sur Google directement.

Besoin de ré-assurance, moyen d'expression, les avis clients sont devenus incontournables pour les consommateurs qui s'y réfèrent dès lors qu'ils envisagent de s'engager dans un processus d'achat physique ou en ligne. Il est donc très important pour les commerçants d'arriver à en obtenir le plus possible et qui plus est, qu'ils soient positifs !


Pour découvrir des astuces pour mettre en valeur vos produits en ligne et donner envie aux consommateurs de les acheter et de vous laisser des avis positifs, rendez vous sur cet article : https://wino.fr/comment-mettre-en-valeur-ses-produits-sur-sa-boutique-en-ligne


Les illustrations de cet article proviennent de unsplash : Clay Banks / Tran Mau Tri Tam / John Schnobrich

Camille RagotResponsable Marketing chez Wino
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