Depuis le début de la crise sanitaire, les commerçants qui proposent des produits considérés comme “non essentiels” sont contraints lors des périodes de confinement à fermer leurs boutiques physiques. Les autres, considérés comme “essentiels”, ont la chance de rester ouverts mais ce n’est pas là non plus sans conséquence. Le confinement a pour effet de réduire les flux de piétons ainsi que les passages en boutique et donc de diminuer l’activité. 

De nombreuses initiatives de e-commerce ont vu le jour pour permettre aux commerçants de maintenir leurs activités de vente. Parmi ces initiatives de digitalisation, on trouve la pratique du “click and collect” qui connaît depuis 2019 un véritable attrait de la part des consommateurs. L’étude de Médiamétrie et de la FEVAD en 2019 sur les pratiques e-commerce révèle que “74% ont déjà opté pour la livraison en point de vente, avec respectivement une préférence pour les points relais, puis le click and collect.”.

Commençons par rappeler les origines et le fonctionnement du click and collect. Nous en viendrons ensuite aux sujets primordiaux que sont les contraintes juridiques et sanitaires à considérer au moment de mettre en place une solution de click and collect.

Qu’est ce que le click and collect ? 

Lancé dans les années 2000 par le détaillant britannique Argos, le click and collect est une pratique de retrait d’achat qui permet aux consommateurs de réserver en ligne un produit qui se trouve en stock dans un magasin de proximité et de retirer sa commande directement en magasin. 

Cette pratique cross canal permet ainsi l’association de deux modes de consommation : 

• Le e-commerce et plus précisément ici le repérage et la réservation en ligne
• Le retrait du produit dans un point de vente physique 

Le click and collect implique que le commerçant soit capable de suivre ses stocks en temps réel. Voici quelques conseils ici pour gérer efficacement vos stocks.

Un autre pré-requis est de s'assurer d'être bien référencé pour que les clients vous trouvent facilement et puissent venir retirer leurs commandes en toute simplicité. Pour tout savoir sur la question, n'hésitez pas à consulter cet article : Cavistes, 4 points clés pour améliorer votre visibilité en ligne grâce au référencement local.

Les avantages de cette pratiques sont multiples :

1 - Pour le commerçant 

• Répondre aux pratiques d’achats actuelles : les consommateurs pour la plupart (81% selon une étude menée par GE Capital Retail Bank en 2018) préparent leur achats en ligne avant de se rendre dans les lieux de vente physique
• Calculer le Retour sur Investissement (ROI) des campagnes internet sur le lieu de vente physique
• Développer sa visibilité en touchant à la fois les habitués et de nouveaux clients grâce à une présence en ligne 24h/24
• Développer son activité : 52% d’actes d’achats supplémentaires sont réalisés à la suite à un retrait en boutique lié au click and collect (selon une étude de Médiamétrie de 2019) 

2 - Pour le consommateur 

• Être assuré de trouver le produit lors de son déplacement (gain de temps)
• Économiser les frais de livraison
• Associer expérience en ligne et expérience dans le lieu de vente physique 
• Découvrir de nouveaux produits 

Que dit la loi ?

Que le commerçant dispose déjà d’un site e-commerce ou qu’il se lance dans cette activité, il est nécessaire d’être à jour d’un point de vue juridique. Des obligations légales attachées à la pratique du click and collect sont à respecter.

Tout d’abord il est important de rappeler l’existence du règlement général sur la protection des données, autrement dit le RGPD. Cette réglementation européenne concerne le traitement des données personnelles des individus collectées sur internet. Elle doit être connue et appliquée. Elle concerne notamment l’utilisation des cookies. 

Ensuite, qui dit vente en ligne, dit CGV (Conditions Générales de Vente). Les CGV font foi de contrat entre le commerçant et le consommateur final. Elles permettent de régir la transaction et d’établir une relation commerciale avec le consommateur. Elles doivent être communiquées au consommateur “de manière lisible et compréhensible”.

En pratique, en amont de toute commande, le vendeur doit insérer une case à cocher pour que le consommateur puisse affirmer qu’il a lu et et accepté les CGV du site sur lequel il commande. Ces CGV doivent être accessibles tout le temps depuis le suite. Généralement elles figurent dans le footer de la page consultée. 

Que doivent-elles contenir ? 

1 - Les modalités du processus de commande : 

Le consommateur doit être en mesure de comprendre quels types de produits lui sont proposés. Il est indispensable d’avoir des fiches produit conformes à la législation applicable.

De plus, le processus d’achat doit être confirmé par un double clic de la part du consommateur. Le 1er clic permet de valider la commande et le 2ème de procéder à une confirmation finale et définitive de la commande.

Enfin les modalités de paiement et/ou de réservation des produits en ligne doivent être spécifiées. 

2 - Les modalités de collecte : 

Le vendeur a l’obligation d’informer le consommateur des délais de préparation et de retrait en magasin, l’adresse du lieu de retrait ainsi que les horaires d’ouverture. 

3 - Les modalités de rétractation : 

Selon, l’article L.221-18 du Code de la consommation, tout consommateur ayant effectué un achat sur internet bénéficie de 14 jours à compter de la réception du produit pour se rétracter. 

Les contraintes pratiques à respecter

La mise en place du click and collect doit être en accord avec le respect des gestes barrières définis par le gouvernement et notamment le respect de la distanciation physique d’au moins un mètre entre deux individus. Cette pratique doit viser à limiter les interactions à la fois entre les clients et entre les clients et le personnel du magasin. 

Le click and collect n’a en effet pas pour vocation à devenir du “ask and collect”. Il a été constaté par les pouvoirs publics que certains établissements permettaient à leurs clients de passer commande directement depuis le lieu de vente physique. Ceci est contraire à la pratique du click and collect qui vise à réserver en ligne pour éviter les queues devant les magasins et ainsi limiter les interactions sociales.

Conclusion

Maintenant que vous êtes incollables sur les modalités juridiques et pratiques du click and collect, vous êtes prêts à aborder l'étape suivante : la mise en place d'une solution technique pour vous lancer. Vous pouvez faire le choix d'une solution clé en main comme Wino va vous le proposer très prochainement ou développer un site sur-mesure accompagné par un développeur ou une agence selon vos besoins. Et pour toujours plus d’inspirations, voici quelques belle idées de cavistes pour faire face à la crise sanitaires.

Photos de l'article : Michelle Zillng Ou sur Unsplash / Rosebox sur Unsplash / John Schnobrich sur Unsplash / Engin Akiurt sur Unsplash