Comment offrir une expérience d'achat fluide en magasin ?

Black Friday et Noël approchent : dans le contexte actuel, comment donner envie à vos clients de retrouver le chemin des magasins ?

Vous pouvez miser sur le référencement local, des campagnes e-mailing, mais surtout sur des outils qui vous permettront de fluidifier votre parcours client en magasin. Que vos visiteurs souhaitent acheter un produit ou retirer une commande, vous devez faire en sorte de limiter au maximum les temps d’attente.

D’autant plus que les mesures sanitaires actuelles (limitation du nombre de personnes en boutique, distanciation d’un mètre…) posent de nouveaux freins qui peuvent impacter votre trafic en point de vente et décourager vos clients.

Alors, quelles sont les bonnes pratiques à adopter en cette fin d’année ? 

1. Levez les frictions à l’étape du paiement

70% des consommateurs rencontrent des difficultés lors de leur parcours d’achat en magasin (étude Forrester pour Proximis, 2019). Rupture de stock, attente trop longue en caisse, soucis pour récupérer un produit acheté en ligne... autant d’obstacles qui peuvent vous faire perdre des clients alors qu’ils avaient passé le pas de votre porte !

Pour éliminer ces points de friction, nous vous encourageons à interconnecter vos outils. Par exemple, avez-vous pensé à utiliser un terminal de paiement connecté à votre caisse ? C’est ce que propose PayPlug, solution de paiement dédiée aux PME. 

La connexion de ces deux supports vous permet notamment d’éliminer les erreurs liées à la saisie manuelle des paiements, car le montant encaissé est synchronisé automatiquement entre votre caisse et votre terminal de paiement.

Par ailleurs, toutes les transactions effectuées depuis votre terminal sont remontées en temps réel dans le portail PayPlug. Vous disposez donc d’une vue complète sur vos fonds, et pouvez rembourser vos clients en quelques clics, limitant ainsi l’attente au comptoir en cas de retour produit.

Astuce bonus : si vous possédez un site e-commerce, pensez à connecter votre terminal de paiement, votre caisse et votre CMS pour une infrastructure 100% omnicanale ! C’est le meilleur moyen d’offrir à vos clients une expérience cohérente et fluide quel que soit le canal utilisé pour réaliser leur achat. 

Si vous souhaitez recevoir des conseils détaillés sur la meilleure façon de mettre en place un parcours client omnicanal, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc sur le sujet. 

2. Misez sur le paiement sans contact

En avril 2020, 60% des transactions ont été réalisées sans contact, contre 41% en 2019 (Fevad). Pour cause : le passage en caisse est une étape sensible, puisque c’est là que les rapprochements peuvent être plus étroits et prolongés.

C’est pourquoi il est aujourd’hui fortement recommandé d’utiliser des terminaux de paiement dotés de la technologie NFC. Ils acceptent les paiements sans contact, évitant ainsi à vos clients de taper leur code sur le clavier ou de manipuler des espèces. 

Il faut également savoir que, depuis le 11 mai 2020, le plafond du paiement sans contact est passé de 30€ à 50€. C’est donc une pratique fortement encouragée, et une option que vos visiteurs s’attendent à retrouver en magasin !

Le protocole NFC vous permet également d’accepter les paiements mobiles (via Paylib, Apple Pay, Google Pay, etc.). S’ils peinent encore à s’imposer en France, ils connaissent un regain d’intérêt depuis le confinement. En effet, l’avantage majeur du paiement via mobile est qu’il n’est pas limité à un plafond de 50€. Ainsi, alors que les montants unitaires de paiement par carte bancaire ont augmenté de 30%, le panier d’achat moyen réglé par smartphone a bondi de 60% (Orange Bank). 

Enfin, pour limiter les attroupements devant votre comptoir de vente, vous pouvez équiper vos vendeurs de terminaux de paiement mobiles connectés au Wifi. Ils auront ainsi la possibilité d’encaisser vos clients directement en rayon, plutôt que d’être restreints à un point fixe dans le magasin.

3. Proposez le retrait en magasin

Dans le contexte actuel, les consommateurs ont tendance à limiter leurs déplacements en magasin. Lorsqu’ils se rendent sur place, ils souhaitent être sûr de trouver leur bonheur. 

C’est pourquoi nous vous recommandons de leur proposer le click & collect. Le principe : votre acheteur réserve un produit et règle son achat à distance avant de passer le récupérer en boutique. Cette option vous permet de fluidifier votre trafic en point de vente, et de rassurer vos clients qui peuvent préparer sereinement leur visite. 

Comment mettre en place le click & collect ? Plusieurs possibilités s’offrent à vous : 

• Si vous possédez un site e-commerce, il vous suffit d’y intégrer un module de retrait en magasin (la plupart des CMS en proposent dans leur marketplace). Nous vous conseillons également d’utiliser un logiciel de caisse connecté à votre plateforme e-commerce : de cette façon, vous aurez une vue complète sur vos commandes, votre stock restant de produits, l’historique d’achat de votre client, etc.
• Si vous n’avez pas de site, nous vous invitons à tester la demande de paiement. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez générer un lien de paiement sécurisé et l’envoyer à votre client sur le canal de votre choix (e-mail, SMS, applications de messagerie…). Il lui suffit ensuite de cliquer sur ce lien pour régler directement son achat. 

En somme, la seconde option vous permet de vendre à vos clients via des conversations personnalisées, que ce soit par téléphone, WhatsApp, e-mail… C’est le principe du commerce conversationnel : une pratique qui connaît un succès grandissant depuis le début de la crise sanitaire, car elle recrée du lien entre l’acheteur et le vendeur tout en limitant les contacts physiques !

La crise sanitaire a contraint les commerçants à réinventer l’expérience d’achat en magasin. Entre click & collect, paiement sans contact ou encore paiement mobile, de nombreuses solutions s’offrent à vous pour encourager les visites en boutique et rassurer vos visiteurs quant au respect des mesures sanitaires. 

À vous de vous donner les moyens de répondre aux attentes de vos acheteurs, de façon à maximiser vos ventes en cette fin d’année 2020 !

À propos de PayPlug

Fondée en 2012 et utilisée aujourd’hui par 10 000 commerçants, PayPlug est la solution de référence des PME pour l’ensemble des paiements par carte bancaire. En 2017, elle a rejoint le groupe Natixis Payments au sein du groupe BPCE. Depuis fin 2019, PayPlug simplifie le paiement pour les marchands dont l’activité se prolonge en magasin grâce à une offre d’encaissement physique qui complète son offre de paiement en ligne.