Améliorer l'expérience client grâce à l'ajout d'une caisse supplémentaire - Cave 22 sur Vin

Échange avec Philippe de la cave 22 sur Vin à Tours sur l’utilisation de la caisse supplémentaire

Pouvez-vous présenter votre commerce ?

Nous sommes deux co-gérants cavistes à Tours. Notre magasin fait 50 m² et propose environ 2 500 références : vins tranquilles et effervescents de tous horizons, ainsi qu’un large choix de spiritueux (tequila, gin, whisky, rhum, vodka…). Nous fêtons nos 12 ans d’activité cette année. Nous faisons uniquement du vin et des alcools : c’est du 100 % caviste, sans épicerie fine.

Quels sont vos temps forts ?

Deux périodes sont majeures :

• La fin d’année, de mi-novembre à mi-janvier, avec un pic sur la deuxième quinzaine de décembre.
• La foire gastronomique de Tours, où nous animons un bar à bulles pendant dix jours.

Comment se passait la gestion des pics d’affluence avant la caisse supplémentaire ?

Nous faisions patienter les clients, parfois trop longtemps. Résultat : certains abandonnaient leurs achats. Ce n’était pas satisfaisant ni pour eux ni pour nous. Avec seulement deux personnes à la vente, la pression était forte et le stress important.

Quand 15 clients attendent, certains patientent… mais 2 ou 3 finissent par partir.

Qu’est-ce qui vous a poussé à adopter une deuxième caisse ?

La nécessité d’éviter ces files d’attente, surtout en décembre, où perdre un client peut avoir un vrai impact.

Quels bénéfices avez-vous constatés ?

• Moins d’attente : le passage en caisse est beaucoup plus fluide.
• Plus de sérénité : moins de stress pour nous, plus de confort pour les clients.
• Une fidélisation renforcée : un client qui attend 4 minutes revient, celui qui attend une demi-heure ne revient pas.
• Une meilleure organisation : chacun prend en charge un client, sans segmentation, ce qui simplifie énormément la gestion.

« Un client qui attend 4 minutes revient. Celui qui attend une demi-heure, non. »

« Grâce à la deuxième caisse, nous avons gagné en fluidité, en sérénité et en confort. »

Quel est votre ressenti global ?

La deuxième caisse est devenue indispensable. Elle nous apporte de l’aisance, du confort et de la fluidité. Honnêtement, je ne pourrais plus m’en passer en décembre. Si nous avions un espace plus grand, j’en prendrais même une troisième !

« En décembre, la deuxième caisse est essentielle : je ne pourrai plus jamais m’en passer. »

Recommanderiez-vous cette solution ?

Oui, absolument. Nous en parlons déjà à d’autres commerçants. Si je n’étais pas content, vous le sauriez.